2017-10-05

(보고서) Walmart, 인홈배달 서비스 테스트...의미와 전망

(※ KT경제경영연구소 보고서 주요 내용)

《요약》
  • Walmart가 스마트 자물쇠 업체인 August와 협력해 August Home 스마트 자물쇠 설치 가정을 대상으로 인 홈 배달 서비스(In-Home Delivery) 테스트한다고 밝혔는데, Walmart가 Amazon의 식료품 사업 진출에 대응해 발빠른 행보를 보이고 있으며, 향후 유통 업체들간에 빠르고 편리한 배송을 위한 인 홈 배달 서비스 경쟁이 확대될 것으로 전망
  • Walmart의 인 홈 배달 서비스는 미국 캘리포니아 지역에 August Home이 설치된 일부 가정을 대상으로 진행되며, 해당 가구 거주자가 Walmat.com을 통해 제품을 구매하면 배달 담당자가 가정 내까지 제품을 가져다 줌
  • 배달은 배달대행업체인 Deliv가 담당하며, Deliv의 배달 담당자는 가정 내 사람이 없을 경우 구매자가 부여한 1회 이용 가능한 비밀 번호로 집에 출입한 후 냉장 보관이 필요한 제품은 냉장고에 넣어 놓고 집을 나오면 되며, 구매자는 가정 내 보안 카메라로 촬영한 영상을 스마트폰으로 보면서 배달 담당자가 집에 들어오고 냉장고에 제품을 수납하는 전체 과정을 확인할 수 있음

《핵심은 식료품 판매 시장 경쟁》
  • Walmart의 경우 2016년 미국 식료품 판매 시장에서 시장점유율 21.4%로 1위를 차지하고 있으나, Amazon이 Whole Foods 인수를 통해 식료품 시장에 진입하면서 위협을 받고 있는 상태
  • Amazon의 경우 2017년 8월 말 Whole Foods 인수 완료 후 Whole Foods 제품 가격을 최대 43%까지 인하하면서 가격 경쟁을 본격화
  • 따라서 Walmart 입장에서는 온라인 식료품 판매 사업을 강화할 필요가 있으며, 이 차원에서 인 홈 배달 서비스를 테스트 중인 것으로 판단됨
  • Amazon의 경우에도 2016년 9월 스마트 자물쇠 업체인 August와 차고문 자동화 장치 개발 업체인 Garageio와 협력해 가정 내에 사람이 없어도 택배를 배달하는 서비스를 테스트한 바 있으며, 2017년 9월에는 가정용 보안 카메라를 개발 중이라고 알려졌는데 인 홈 배달 서비스에 활용하기 위한 목적으로 출시할 예정인 것으로 보임

《인 홈 배달 서비스, 온라인 식료품 판매 확대 효과는 있을 것》
  • 인 홈 배달 서비스가 가능해질 경우 시간에 상관없이 식료품 배달이 가능하기 때문에 배송비를 절감하면서 좀 더 빠르게 식료품을 배달하고 신선 식품의 경우 냉장고에 직접 넣어 주기 때문에 좀 더 다양한 제품 판매에도 도움이 될 것으로 전망
  • 2017년 8월 기준 미국 내 온라인 식료품 판매 비중은 2.9%로 전체 온라인 쇼핑 비중인 16.1% 보다 낮은 수준인데, 인 홈 배달 서비스가 가능해진다면 온라인을 통한 식료품 구매가 눈에 띄게 증가할 수도 있을 것으로 전망
《소비자의 반응은 엇갈려》
  • Walmart의 인 홈 배달 서비스 테스트 보도 이후 ABC 방송의 아침 쇼인 Good Morning America가 트위터 이용자를 대상으로 진행한 설문 조사에서는 참가자의 90%(총 5,439명 참가)가 Walmart 배달 담당자가 가정 내 냉장고에까지 제품을 배달하는 것을 허용하지 않을 것이라고 응답해 인 홈 배달 서비스에 대한 소비자들의 수용도는 낮은 것으로 보임
  • 한편 스마트 자물쇠 업체인 August는 2016년 말 자사 제품 사용자 76명을 대상으로 3개월에 걸쳐 택배 배달원에게 1회용 비밀번호를 제공하는 형태로 택배 배달원이 현관문을 열고 제품을 두고 갈 수 있도록 테스트를 진행했는데, 테스트 참가자의 90%가 향후에도 인 홈 배달 서비스를 이용할 의향이 있다고 응답했다고 밝혔음
  • 양 서비스 테스트에 대한 소비자들의 반응은 인 홈 배달 서비스 이용 경험이 있는 소비자와 미이용 소비자 간의 차이 때문인 것으로 판단되며, 일단 인 홈 배달 서비스를 이용하게 되면 그 혜택을 경험하면서 이용이 확대될 수도 있을 것으로 예상
  • 단, Walmart와 August의 인 홈 배달 서비스의 경우 가정 내에서 최종 배달하는 장소가 가족들의 사적인 공간이 될 수도 있는 부엌과 바로 문을 열고 물건을 내려 놓을 수 있는 현관문이라는 차이가 있는데, 부엌에 있는 냉장고에까지 제품을 배달하는 경우에는 그 과정을 지켜볼 수 있는 가정용 보안 카메라 등을 지원하는 것이 필요할 것으로 판단됨
《인 홈 배달 서비스 제공에 필요한 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라 보급도 문제》
  • 인 홈 배달 서비스를 위해서는 현관문에 스마트 자물쇠를 설치해야 하며 배달 담당자의 출입 여부와 배달 상황을 확인할 수 있는 가정용 보안 카메라가 반드시 필요한데, 이들 제품을 제공하는 비용도 Walmart와 Amazon 같은 업체들에게는 부담이 될 것으로 판단됨
  • 소비자들이 직접 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라를 구입해 설치해 놓으면 업체들 입장에서는 비용적인 부담이 없겠지만, 부엌까지 식료품을 배달하기 위해서는 현관문에서 부엌까지의 동선에 다수 카메라를 설치해야 할 수도 있고 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라를 설치하지 않은 가구에 인 홈 배달 서비스를 제공하기 위해서는 유통 업체가 단말을 제공해야 할 것으로 보이는데 비용 부담이 만만치 않을 것으로 판단됨
  • Amazon의 경우 자사 서비스 이용 빈도가 높은 Amazon Prime 가입자들에게 무료로 단말을 제공하고 인 홈 배달 서비스를 제공해도 어느 정도 비용적인 부분을 상쇄할 수 있겠지만, Walmart의 경우 2017년 1월 가입형 무료 배송 서비스인 ShippingPass를 중단했기 때문에 인 홈 배달 서비스를 제공하기 위해 일반 고객 모두에게 스마트 자물쇠나 가정용 보안 카메라를 무료로 제공하기는 힘들 것으로 전망
  • 물론 Walmart 역시 Amazon Prime과 유사한 서비스를 부활시키거나 인 홈 배달 서비스를 허용하는 조건으로 고객들에게 저렴한 가격에 스마트 자물쇠나 가정용 보안 카메라를 판매할 수도 있겠지만, Amazon Prime 서비스와 같은 다양한 혜택을 지원하지 않으면서 인 홈 배달 서비스를 경험하지 못한 고객들에게 스마트 자물쇠와 보안 카메라를 구매하라고 설득하기가 쉽지는 않을 것
《철저한 보안 관리도 필요》
  • 인 홈 배달 서비스의 경우 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라로 배달 담당자의 출입을 관리하고 모니터링할 수 있으나, 배달 담당자가 가정 내까지 들어올 경우 가족의 사진이나 집안 구조가 노출될 수 있고 위험한 물건을 악의적으로 함께 배달할 가능성도 있을 것으로 예상
  • 따라서 이러한 문제가 발생하는 것을 막기 위해 배달 담당자에 대한 철저한 신원 확인과 함께 100% 안전을 보장한다는 내용이 서비스에 포함되어야 할 것으로 판단되며, 이러한 문제 발생 시 대처 방법에 대한 고민도 필요할 것으로 판단됨
  • 인 홈 배달 서비스는 유통 업체들에게는 온라인 식료품 판매 확대에 분명이 도움이 되는 서비스겠지만, 서비스 제공을 위한 인프라 역할을 하는 단말 보급 이슈를 해결해야 하고 고객들이 100% 신뢰할 수 있는 수준의 안전과 보안을 담보해야 서비스 이용이 확대될 것으로 전망


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