2016-11-22

(보고서) AI를 활용한 금융회사의 가상비서 서비스

(※ 하나금융연구소의 보고서 주요 내용)

■ BofA는 AI를 활용한 가상 비서(virtual assistant)서비스 Erica를 내년 말 출시할 계획
  • 고객들은 가상 비서인 Erica와의 대화를 통해 결제, 잔액 확인, 부채 상환 등 금융거래를 손쉽게 처리할 뿐 아니라 개인화된 금융 조언을 제공받을 수 있음
╺ 가상 비서란 음성 또는 텍스트를 통해 사용자와 대화하며, 사용자의 의도를 추출하고 요청을 처리하는 등 사용자에게 특화된 서비스를 제공해주는 소프트웨어
  • BofA는 인공지능(AI), 예측분석(predictive analytics) 등의 첨단 기술 및 고객들의 모바일뱅킹 이용 데이터를 활용하여 알고리즘을 개발 중
╺ Erica는 음성과 문자 2가지 형태로 대화가 가능하며, 뱅킹앱을 통해 제공될 예정
  • 특히 질의에 대한 응답뿐 아니라, 선제적으로 고객에게 적합한 금융 조언(신용등급을 높이는 법, 대출 이자 최소화 방법 등)을 제안해준다는 점이 관심을 끔
╺ BofA측은 Erica가 ‘신뢰할 수 있는 금융 조언자’ 역할을 할 수 있을 것이라 기대
■ 가상 비서서비스는 시장 선점을 위한 업계의 적극적인 노력과 편리성, 감정적 친밀감 등 수요자 측면에서의 편익을 바탕으로 사용자 기반 확대 중
  • Apple의 Siri, Google의 Now, Amazon의 Echo 등 글로벌 IT기업들은 앞다투어 서비스를 출시하고, 기기간 연계성 강화, 첨단 기술 융합 및 고도화 등을 통해 서비스를 강화
╺ Gartner에 따르면 작년 미국 소비자들의 38%는 가상 비서서비스를 최근 사용해본 경험이 있으며, 올해 말 선진국 소비자들의 사용 비율은 67%에 이를 전망
  • 소비자 입장에서는 가장 자연스러운 소통 방식인 대화를 통해 상담이 가능하다는 점, 언제 어디서든 모바일 기기를 통해 사용이 가능하다는 점이 가장 큰 장점
╺ 특히 모바일과 텍스트에 익숙한 젊은 세대들에게 대화형 인터페이스는 장점으로 부각
  • 금융 분야에서도 다양한 기업(금융회사, 핀테크 등)들이 인공지능을 활용한 가상 비서 서비스를 제공하고 있으나, 아직까지는 단순한 금융거래를 처리하는 수준
■ 반면, 로봇이 제공하는 자동화된 금융 서비스에 대한 회의적 시각도 존재
  • 자연어 분석, 음성 인식, 상황 인식 등 관련 기술의 발전 수준이 아직은 초기 단계에 있어 사용자 말의 맥락을 이해하고 의도를 분석하는 데 있어 한계
╺ Forrester Research는 Uber나 Airbnb 등의 경험을 통해 눈높이가 높아진 상황에서 은행들이 현재 제공하는 로봇들은 소비자들의 기대에 미치지 못함을 지적
  • 특히 복잡하고 다양한 요구에 대응해야하는 금융 분야에서 과연 로봇을 통해 전문성 있는 상담이 가능할지에 대한 의문, 보안 측면에서의 우려 등이 존재
■ 가상 비서서비스는 향후 기술 발전에 따라 중요한 소통 창구가 될 가능성이 존재함으로 국내 금융사들도 업계 추이를 주시하며 대응할 필요
  • 국내 금융권에서는 최근 인공지능을 활용한 채팅 로봇(챗봇) 및 음성인식 기술을 활용한 서비스를 준비 중이거나 출시하는 등 발빠르게 대응 중
╺ 농협은행은 채팅 자동 상담 서비스 ‘금융봇 서비스’ 및 음성을 통한 금융거래가 가능한 NH콕(Cok)뱅킹을 금년에 출시한 바 있으며, KEB하나, 우리, 신한, 기업은행 등은 인공지능팀 신설, 스타트업 협업 등 챗봇 서비스 상용화를 준비 중
■ 가상 비서서비스 등 로봇이 제공하는 서비스를 통해 궁극적으로 추구하는 바는 고객 경험 향상이며, 고객 입장에서 콜센터, 모바일뱅킹과 다른 차별화된 효익을 줄 수 있는 일관성 있고 고도화된 서비스 제공이 중요









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